Case Alô Bebê: de loja de fraldas a supermercado de itens infantis

Ser um parque de diversões para as mães. Esta é a proposta da rede Alô Bebê, que aos 27 anos se consolida como um supermercado de artigos infantis. Diferente de seus concorrentes, formados principalmente por lojas segmentadas, a rede investe para ser reconhecida como o espaço onde as mães encontram absolutamente tudo do que os filhos precisam. Para isso, a varejista conta com um portfólio de mais de oito mil produtos das mais diversas categorias, nas 25 lojas próprias. Todas têm mais de 800 metros quadrados.

O amplo espaço é um diferencial da rede. As mega stores são cuidadosamente planejadas para oferecer mais conforto aos clientes. Afinal, muitas das vezes as consumidoras estão acompanhadas de seus bebês, dos maridos e ainda de outros familiares. A empresa procura criar um espaço para o pai se sentir bem na loja e para que os carrinhos possam circular de maneira tranquila. A segurança também é uma preocupação constante e provoca mudanças. Para evitar que as crianças se machuquem, a empresa arredondou a ponta das gôndolas e recuou as gancheiras, evitando contato com os ganchos.

A política de relacionamento com o cliente é o grande trunfo da Alô Bebê para encantar os consumidores. A empresa preza em oferecer a melhor experiência de compra e aposta no atendimento dos seus funcionários como diferencial. A equipe é cuidadosamente capacitada para não frustrar as expectativas dos clientes. “Procuramos transformar as nossas lojas em um grande parque de diversões para as mães. Queremos encantar a mãe a partir do momento em que ela entra na loja”, afirma Milton Bueno, Diretor de Marketing da Alô Bebê, em entrevista à TV Mundo do Marketing.

Longa trajetória

Fundada em 1987 no bairro do Itaim Bibi, em São Paulo, para oferecer fraldas descartáveis que se popularizavam na época, a empresa familiar aos poucos viu a necessidade de aumentar o mix de produtos. A aposta foi certeira e gradativamente novas unidades foram abertas. A expansão para outros estados começou em 2002 e, atualmente, as 25 lojas estão distribuídas por São Paulo, Campinas, ABC Paulista, Alphaville, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Goiânia, Uberlândia, Balneário Camboriú e Joinville. Até o fim do primeiro semestre de 2015, três novas lojas serão abertas, registrando crescimento de 4%. O Nordeste está nos planos, mas para dar esse passo a empresa ainda estuda a melhor logística.

Com quase três décadas de história, a Alô Bebê vive um momento especial ao conquistar a segunda geração de mães entre seus consumidores. As crianças que vestiram roupas da Alô Bebe, atualmente, retornam à loja para comprar para os próprios filhos. “É quase um caso de amor com o cliente. Hoje a mãe está mais seletiva, ela procura o melhor produto para o seu filho. É por isso que a empresa está preocupada em oferecer o que há de melhor no mercado. Estamos sempre em busca de que o nosso cliente precisa, o que a mãe quer para o seu filho”, acrescenta o Diretor de Marketing da Alô Bebê.

Durante toda a trajetória, a marca acompanhou diversas transformações no mercado, na economia e no comportamento do consumidor. “Procuramos estar sempre antenados com tudo o que acontece no mercado, em especial com a nossa concorrência e também com os lançamentos. Estamos em um momento delicado da economia, de precaução, e por isso estamos atravessando um momento em que é necessário aguardar para acompanhar o que está acontecendo em geral”, comenta Mauro Bueno.

Funcionários bem treinados

Para encantar os clientes, a Alô Bebê aposta no treinamento dos funcionários como um de seus principais ativos. Para isso, todos os colaboradores são treinados pelos fabricantes sobre cada produto. Com a informação na ponta da língua, os atendentes são capazes de resolver dúvidas, compreender as necessidades e oferecer a melhor solução para os clientes. A capacitação transforma os funcionários em consultores, facilitando, agilizando e otimizando o atendimento. Tudo para deixar o consumidor satisfeito.

Esse cuidado com os clientes é pensado nos detalhes. Faz parte da rotina da empresa, por exemplo, oferecer a instalação das cadeirinhas nos carros para garantir que ela será feita dentro dos padrões de segurança estabelecidos pelos fabricantes. “Uma cadeira mal instalada é tão perigosa como não tê-la. É por isso que nosso treinamento é extremamente rigoroso, para que nossos funcionários conheçam os detalhes de cada produto”, explica o Diretor de Marketing.

Com mais de mil funcionários atuando em cerca de 25 mil metros quadrados em cinco estados do país, a Alô Bebê se orgulha em ser uma empresa familiar que oferece produtos de qualidade para as famílias brasileiras. A companhia não pretende mudar seu modelo de negócio, abrindo franquias, por exemplo. Para eles, o atual padrão permite uma gestão cuidadosa das unidades, respeitando as especificidades de cada uma e buscando o atendimento personalizado aos consumidores. Esse cuidado loja a loja influencia também no planejamento das ações de Marketing da empresa, que consomem entre 3% e 4% do faturamento e são pensadas especificamente para cada praça.

E-commerce reformulado

Apostando no e-commerce desde 1999, a empresa viu o real crescimento da loja online há pouco mais de um ano, quando o canal de venda na internet foi completamente reformulado. No início, impulsionado pelo embalo do comércio eletrônico no país, a empresa abriu o canal, mas o sortimento de produtos ainda não era o ideal.  “Recriamos o site há um ano e meio e, a partir disso, demos a nossa grande arrancada. Agora temos uma quantidade grande de produtos. Pelo menos 70% do que é oferecido nas lojas físicas também estão disponíveis na venda online”, acrescenta Bueno.

O sucesso da plataforma fez com que a rede ampliasse sua infraestrutura em março de 2013, inaugurando o Centro de Distribuição exclusivo para vendas online, com cerca de mil metros quadrados. O canal online, que faz entregas em todo o Brasil, também tem papel estratégico no plano de expansão da marca. Ao acompanhar as vendas, a empresa consegue mapear onde há carência no mercado, contribuindo para a abertura de novas lojas físicas.

O cuidado com os clientes foi levado para o e-commerce. Na loja online, os consumidores têm acesso a todas as informações dos produtos. Além disso, os ambientes físico e virtual se complementam. As trocas de produtos adquiridos pela internet podem ser realizadas em qualquer unidade da marca, assim como as reclamações. A convergência das plataformas é um trunfo para a marca na briga com a concorrência, que é maior no ambiente digital. “No e-commerce, trabalhamos da mesma maneira como nas lojas físicas, com o mesmo carinho pelos clientes e a mesma gama de produtos. Nosso diferencial é o atendimento”, pontua.

Informação e relacionamento

O e-commerce também funciona como um grande canal de relacionamento com os consumidores. No site, é possível encontrar o Blog Alô Bebê com informações úteis para as mamães e também para aquelas que ainda estão na gestação. Com atualização periódica, o espaço traz matérias e curiosidades sobre diversos assuntos da infância e maternidade, como os sintomas e riscos da diabetes gestacional, dicas para preparar a bolsa para a maternidade e também os brinquedos recomendados para cada idade.

Para ajudar as mamães de primeira viagem, o portal oferece ainda uma lista com sugestões de produtos de que a criança precisará nos primeiros meses de vida. Com cerca de 100 itens na relação, é possível encontrar desde carrinho de bebê, cadeira para automóvel e banheira até mordedor. O portfólio conta também com objetos que serão utilizados pelas próprias mães, como protetor de seios e almofada para amamentar. O site ainda possibilita a criação de listas para Chá de Bebê para que as mães cadastrem os presentes que querem ganhar. O serviço facilita a vida das gestantes e das convidadas, que podem fazer a compra na loja física ou online.

A preocupação da Alô Bebê com suas consumidoras começa muito antes do nascimento do neném. A empresa percebeu que cuidar da mãe em todos os seus momentos – da gestação à maternidade plena – é fundamental para estreitar o relacionamento e ser lembrada como uma grande aliada neste importante momento. Para selar essa parceria, a empresa criou o Espaço Gestar, totalmente pensado para atender à gestante. Na loja é possível encontrar roupas para grávidas, lingerie, camisolas e pijamas. Planejado para oferecer mais conforto, o espaço conta com sofás, biblioteca com acervo sobre o universo da maternidade, área para os futuros papais aguardarem confortavelmente e uma brinquedoteca para as crianças.

O espaço é um dos principais investimentos de relacionamento da empresa. “Mais do que uma loja, ela se torna um ponto de encontro. Ali, há cursos e um ambiente que se parece com uma casa. A mãe pode sentar em uma mesa de cozinha para comer um bolo com café e bater um papo com outras mães. Existem encontros semanais e mensais para discutir sobre a gestação. O futuro é a informação, tanto através da internet como desses pontos de encontro. Todas essas ferramentas do mercado levam o ser humano ao ser humano e nós acreditamos muito nisso”, finaliza Milton Bueno.

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